고객편의 제고…한전 융·복합 ARS서비스 제공
고객편의 제고…한전 융·복합 ARS서비스 제공
  • 김진철 기자
  • kjc@energytimes.kr
  • 승인 2017.11.27 11:58
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【에너지타임즈】한전이 시각과 음성을 통한 상담서비스를 제공한다. 고객편의 제고에 크게 기여할 것으로 점쳐지고 있다.

한국전력공사(사장 조환익)는 자동응답시스템(Automatic Response System) 메뉴를 듣고 선택해 상당하는 과거의 단방향방식에서 벗어나 휴대폰화면에 자동응답시스템 음성을 문자로 보여주는 ‘보이는 ARS서비스’와 버튼입력이 아닌 고객음성을 인식하여 필요한 서비스로 연결해 주는 ‘말로 하는 ARS서비스’를 27일부터 제공한다고 밝혔다.

한전은 이 서비스를 27일 서울지역을 시작으로 내달 5일 인천·충남·제주지역, 7일 부산·경남지역, 12일 대구·전북·전남지역, 14일 충북·강원지역으로 각각 확대하게 된다.

특히 이 서비스는 고객 휴대폰에 자동으로 3가지 선택 메뉴가 표시돼 고객별로 취향에 맞게 선택해 이용할 수 있도록 설계됐으며, 1년 365일 24시간 운영된다.

한전 측은 이 서비스 시행으로 고객의 통화시간 단축은 물론 고령층 고객과 청각장애인 등 안내청취가 어려운 고객의 불편을 상당부문 해소하는 한편 고객의 선호도와 상황에 따라 다양한 상담방법을 선택해 고객이 불편 없이 접촉할 수 있을 것으로 기대했다.

한편 한전은 고령화시대에 따라 만 65세 이상 고객은 복잡한 자동응답시스템 메뉴를 거치지 않고 상담사와 바로 연결하는 서비스를 지난 1월부터 제공하고 있다. 또 전화실패 고객에 대해 당일 상담사가 다시 전화를 드리는 콜-백(Call Back)서비스도 제공하고 있다.


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